Programa de Qualidade · Finx

Qualidade
Controle
e Garantia

Excelência em cada contato com o cliente

Foco
Cliente
Abordagem
Sistemática
Padrão
Excelência
01 — Introdução
O que é

Monitoria da Qualidade

Avaliação sistemática dos contatos realizados em todos os pontos de interação da empresa com o cliente — garantindo consistência, excelência e alinhamento com nossos padrões estruturais.

Aderência aos processos
Verificação do cumprimento dos fluxos e scripts definidos pela operação.
Pontos fortes e falhas
Identificação clara e contínua de oportunidades de melhoria.
Padrões estruturados
Estabelecimento de benchmarks de atendimento claros e mensuráveis.
Voz do cliente
Captura em tempo real da percepção e da experiência do cliente.
02 — Definição
Por que importa

Importância da Monitoria

Melhoria contínua
Cada contato monitorado é uma oportunidade direta de elevar os níveis de satisfação.
Treinamento cirúrgico
Dados reais alimentam programas de capacitação e desenvolvimento focados nas dores do time.
Menos retrabalho
Processos alinhados e claros reduzem erros operacionais e reaberturas sistêmicas de casos.
Suporte e evolução
Identificação preditiva do que o time necessita para atingir alta performance no dia a dia.
Clima e motivação
Feedbacks estruturados promovem crescimento sustentável e engajamento profissional.
03 — Importância
Fluxo de trabalho

Sinergia entre Áreas

1
Monitoramento do contato
Avaliação sistemática das interações via checklist padronizado dentro do ambiente do Playbook.
2
Análise e pontuação
Aplicação criteriosa baseada nos quatro pilares: Confiança, Empreendedorismo, Excelência e Lucratividade.
3
Feedback estruturado
Devolutiva assertiva e detalhada ao colaborador com foco em pontos de melhoria e reconhecimento.
4
Planos de ação
Atuação conjunta com o time de T&D para a criação de rotinas de capacitação orientadas por métricas.
04 — Fluxo
SDR Atendimento Fonado

Checklist de Monitoria

Critérios avaliados nas ligações realizadas pelo SDR, do primeiro contato até o direcionamento correto para a continuidade comercial.

4
Blocos
13
Itens
100
Pontos
Abertura
Saudação inicial e identificação institucional5 pts
Saudação adequada ao período do dia, identificação correta e empresa representada informada.
Personalização e tratamento pelo nome5 pts
Identifica o lead pelo nome e utiliza essa informação naturalmente ao longo da ligação.
Atendimento
Comunicação e postura10 pts
Fala clara e profissional, sem vícios de linguagem, gírias, gerundismo ou erros gramaticais.
Cordialidade e respeito5 pts
Não interrompe o cliente, respeita pausas e tempo de fala, solicita com gentileza e agradece.
Escuta ativa e empatia5 pts
Atenção genuína à fala do cliente, escuta ativa e condução de objeções sem confronto.
Rapport e conexão com controle10 pts
Cria conexão natural com o cliente, mantendo equilíbrio, foco e objetividade na conversa.
Abordagem
Abertura do contato e geração de interesse5 pts
Agradece a atenção, esclarece o motivo do contato e desperta interesse na continuidade.
Apresentação clara do serviço e benefícios10 pts
Explica a assinatura com clareza, reforçando previsibilidade, praticidade e conveniência.
Validação de requisitos e dúvidas10 pts
Realiza os questionamentos obrigatórios, esclarece o motivo e confirma o entendimento do cliente.
Valores e condução comercial10 pts
Informa valores iniciais com clareza e contextualiza a parceria com diferentes locadoras.
Encaminhamento
Levantamento de interesse e perfil10 pts
Identifica veículo de interesse, prazo, franquia e orçamento antes do direcionamento.
Direcionamento para continuidade comercial10 pts
Conduz o cliente ao próximo passo, solicitando CPF, CNPJ e e-mail para o executivo de vendas.
Encerramento, canal e registro no CRM5 pts
Encerra agradecendo, confirma o canal de retorno e registra corretamente no CRM.
NCG · Não Conformidade Grave
Comprometimento da imagem institucional0 pts
Comentários ou posturas que comprometam a imagem da empresa, produtos ou parceiros.
Omissão de informações obrigatórias0 pts
Deixar de questionar, omitir ou ocultar informações necessárias ao serviço de assinatura.
Conduta inadequada ou falta de respeito0 pts
Alteração de tom, descontrole emocional ou postura confrontativa com o cliente.
Repasse de informação incorreta0 pts
Informações incorretas ou desalinhadas com potencial de prejuízo ao cliente ou à empresa.
05 — Checklist SDR Fonado
SDR Atendimento Digital (WhatsApp)

Checklist de Monitoria

Critérios avaliados nos atendimentos via WhatsApp, considerando escrita, agilidade e o uso correto dos recursos do canal.

4
Blocos
15
Itens
100
Pontos
Abertura
Saudação inicial e identificação institucional5 pts
Saudação adequada ao período do dia, identificação correta e empresa representada informada.
Personalização e tratamento pelo nome5 pts
Identifica o lead pelo nome e personaliza a abordagem ao longo da conversa.
Atendimento
Clareza, escrita e postura profissional10 pts
Escrita clara, sem erros gramaticais ou abreviações excessivas; textos curtos e organizados.
Agilidade e tempo de resposta10 pts
Responde em tempo adequado, evitando intervalos longos que possam gerar desistência do lead.
Cordialidade e respeito5 pts
Sem mensagens sobrepostas ou pressa; solicita informações com gentileza e agradece.
Escuta ativa e empatia5 pts
Leitura atenta das mensagens, sem respostas genéricas ou desconectadas do que foi dito.
Rapport e conexão com controle10 pts
Cria proximidade com uso adequado de emojis e tom amigável, sem perder o foco da conversa.
Uso adequado de recursos do WhatsApp5 pts
Usa texto, áudio, imagens e links de forma equilibrada, sem excessos ou fragmentação.
Abordagem
Abertura do contato e geração de interesse5 pts
Agradece a atenção, esclarece o motivo do contato e conduz a abertura de forma atrativa.
Apresentação clara do serviço e benefícios10 pts
Explica a assinatura com clareza, reforçando previsibilidade, praticidade e conveniência.
Validação de requisitos e dúvidas5 pts
Realiza os questionamentos obrigatórios, esclarece o motivo e confirma o entendimento do cliente.
Valores e condução comercial10 pts
Informa valores iniciais com clareza e contextualiza a parceria com diferentes locadoras.
Encaminhamento
Levantamento de interesse e perfil5 pts
Identifica veículo de interesse, prazo, franquia e orçamento antes do direcionamento.
Direcionamento para continuidade comercial5 pts
Conduz o cliente ao próximo passo, solicitando CPF, CNPJ e e-mail para o executivo de vendas.
Encerramento, canal e registro no CRM5 pts
Encerra agradecendo, confirma o canal de retorno e registra corretamente no CRM.
NCG · Não Conformidade Grave
Comprometimento da imagem institucional0 pts
Comentários ou posturas que comprometam a imagem da empresa, produtos ou parceiros.
Omissão de informações obrigatórias0 pts
Deixar de questionar, omitir ou ocultar informações necessárias ao serviço de assinatura.
Conduta inadequada ou falta de respeito0 pts
Alteração de tom, descontrole emocional ou postura confrontativa com o cliente.
Repasse de informação incorreta0 pts
Informações incorretas ou desalinhadas com potencial de prejuízo ao cliente ou à empresa.
06 — Checklist SDR Digital
Closer Atendimento Fonado

Checklist de Monitoria

Critérios avaliados nas ligações do closer, da apresentação inicial até a negociação, fechamento e registro final.

4
Blocos
19
Itens
100
Pontos
Abertura
Apresentação2 pts
Saudação estratégica ao cliente, identificação com nome, função e empresa representada.
Atendimento personalizado3 pts
Trata o cliente pelo nome e utiliza o pronome "você", salvo pedido de tratamento especial.
Entusiasmo3 pts
Tom de voz vivo e confiante, ritmo equilibrado e variação de entonação nos pontos-chave.
Escuta ativa5 pts
Ouve com atenção, demonstra empatia e garante que o cliente se sinta compreendido.
Abordagem
Motivo do contato5 pts
Usa dados do CRM para dar sensação de continuidade, citando a simulação já realizada.
Apresentação do serviço5 pts
Informa serviços e custos incluídos, destacando o valor agregado da assinatura.
Sondagem10 pts
Perguntas abertas para descobrir renda, finalidade de uso, km rodados e perfil do cliente.
Adaptação5 pts
Ajusta a comunicação ao perfil do cliente — formal, jovem, tradicional, analítico ou leigo.
Comunicação5 pts
Evita gerundismo, perguntas com negação e o tempo verbal condicional em ações concretas.
Negociação
Gradatividade na oferta4 pts
Prioriza as opções mais vantajosas, com 2 ou 3 alternativas preparadas via simulação.
Gradatividade condicional4 pts
Apresenta alternativas de forma gradativa, adequando a solução ao perfil e à renda do cliente.
Clareza e reforço8 pts
Informa todas as regras da assinatura e aproveita dúvidas para reforçar benefícios.
Condução e senso de urgência8 pts
Reforça prazo limitado da oferta e propõe agendamento de retorno se a venda não fechar.
Contorno de objeções8 pts
Valida o ponto de vista do cliente antes de discordar, seguindo o Playbook de objeções.
Fechamento
Ratificação5 pts
Reforça o combinado: modelo, franquia, prazo e procedimentos obrigatórios específicos.
Parabenização5 pts
Agradece reforçando a importância do cliente e parabeniza pelo excelente negócio.
Registro no CRM5 pts
Mantém o CRM atualizado, garantindo continuidade em futuros contatos e negócios.
Pós-vendas5 pts
Informa que haverá acompanhamento após o fechamento com o time especialista Dryve.
Indicação de leads5 pts
Captura novos leads por indicação, informando sobre a campanha vigente.
NCG · Não Conformidade Grave
Comprometimento de imagem0 pts
Desabonar empresa, parceiro ou outras unidades de negócio da própria Dryve.
Omissão de informações0 pts
Ocultar ou ignorar, de forma intencional, regras de cumprimento para a assinatura.
Falta de decoro0 pts
Criar atrito, entrar em conflito ou tratar qualquer cliente de forma desrespeitosa.
Repasse de informações inverídicas0 pts
Dar informações incorretas com potencial de prejuízo imediato ou futuro.
Monitoria por I.A: nossa inteligência artificial analisa automaticamente as ligações realizadas, gerando monitoria e transcrição do atendimento, disponíveis no DryvePro. Cada closer visualiza apenas as suas próprias análises — os SDRs discam por um fluxo à parte, que não passa pelo DryvePro.
07 — Checklist Closer Fonado
Closer Atendimento Digital (WhatsApp)

Checklist de Monitoria

Critérios avaliados nos atendimentos via WhatsApp do closer, da abertura até o fechamento e o pós-venda.

4
Blocos
23
Itens
100
Pontos
Abertura
Abertura5 pts
Cumprimenta o cliente de forma cordial, se identifica e contextualiza a origem do contato.
Linguagem5 pts
Escrita correta, sem erros graves de ortografia, com tom profissional e acessível.
Entusiasmo5 pts
Energia e confiança nos áudios, ritmo equilibrado e palavras positivas, sem exageros.
Comunicação ativa3 pts
Demonstra compreensão ao retomar pontos mencionados anteriormente pelo cliente.
Personalização3 pts
Usa o nome do cliente ao longo do contato e apresenta soluções sob medida.
Organização3 pts
Mensagens objetivas e bem estruturadas, com uso adequado de parágrafos e emojis.
Tempo de resposta10 pts
Responde dentro do SLA definido para o WhatsApp, mantendo fluidez na conversa.
Abordagem
Tentativa de transferência5 pts
Tenta conduzir o cliente para uma ligação, ampliando as chances de conversão.
Detalhamento do serviço5 pts
Explica planos, prazos e condições sem ambiguidades, destacando os benefícios.
Sondagem10 pts
Perguntas abertas para entender perfil, uso do veículo, prazo e expectativas do cliente.
Uso de materiais2 pts
Envia links, imagens, PDFs ou áudios apenas quando agregam valor e no momento certo.
Negociação
Proposta5 pts
Apresenta oferta alinhada às necessidades do cliente, com opções sempre preparadas.
Gradatividade em oferta3 pts
Prioriza as opções mais vantajosas para o cliente e para o negócio, elevando GMV e TM.
Gradatividade condicional3 pts
Apresenta alternativas de forma gradativa, adequando a solução ao perfil e à renda.
Clareza3 pts
Informa todas as regras da assinatura e responde dúvidas eliminando entendimentos incorretos.
Quebra de objeções5 pts
Reconhece e valida a objeção antes de responder, com argumentos claros e personalizados.
Incisividade4 pts
Persiste de forma estratégica, reforçando prazo limitado das ofertas para urgenciar a decisão.
Condução4 pts
Solicita ação do cliente de forma direta, informando prazos e buscando o próximo agendamento.
Fechamento
Cordialidade3 pts
Finaliza a conversa de forma educada e parabeniza o cliente quando houver fechamento.
Ratificação3 pts
Reforça o combinado: modelo, franquia, prazo e procedimentos obrigatórios específicos.
Registro no CRM3 pts
Mantém o CRM atualizado, garantindo continuidade em futuros contatos e negócios.
Pós-vendas3 pts
Informa que haverá acompanhamento após o fechamento com o time especialista Dryve.
Indicação de leads5 pts
Captura novos leads por indicação, informando sobre a campanha vigente.
NCG · Não Conformidade Grave
Comprometimento de imagem0 pts
Desabonar empresa, parceiro ou outras unidades de negócio da própria Dryve.
Omissão de informações0 pts
Ocultar ou ignorar, de forma intencional, regras de cumprimento para a assinatura.
Falta de decoro0 pts
Criar atrito, entrar em conflito ou tratar qualquer cliente de forma desrespeitosa.
Repasse de informações inverídicas0 pts
Dar informações incorretas com potencial de prejuízo imediato ou futuro.
Ver checklist completo no Playbook
08 — Checklist Closer Digital
Limites claros

O que não toleramos

Ignorar os processos
Os fluxos operacionais mitigam riscos e geram consistência. Desvios deliberados comprometem a integridade do negócio.
Falta de registro técnico
O que não está registrado no sistema, historicamente não existiu. Toda tratativa com o cliente exige documentação clara.
Fuga da responsabilidade
Somos donos diretos de nossas entregas. A transferência ou terceirização de falhas rompe os acordos da nossa cultura.
Ausência de atitude de dono
Tratar o ecossistema da Finx com desleixo ou indiferença quanto aos resultados operacionais é desalinhado com quem somos.
Estes comportamentos quebram diretamente os pilares de qualidade percebida e a evolução das nossas métricas.
09 — Limites
Estrutura de avaliação

A Monitoria e os Pilares Finx

A tradução exata da nossa estratégia voltada para a execução técnica no dia a dia.

Confiança Abertura do contato
Presença plena, empatia ativa e foco absoluto na dor do cliente para estabelecer conexões reais desde o primeiro segundo.
Empreendedorismo Habilidades comerciais
Resiliência estratégica para contornar objeções complexas e transformar desafios de negócio em negociações ganha-ganha.
Excelência Condução e abordagem
Zelo estrito pela acurácia das informações, clareza técnica de comunicação e cumprimento integral das etapas exigidas.
Lucratividade Destinação do lead
Visão apurada de funil para extrair a máxima eficiência de conversão e direcionar as oportunidades para o fechamento.
10 — Pilares

Boas-Vindas ao Time!

Você passa a integrar a engrenagem que assegura o nível de excelência da nossa marca.

Excelência Confiança Empreendedorismo Lucratividade Atitude de Dono

"Ou entregamos o melhor, ou não entregamos nada. Essa é a nossa premissa mestre in cada ponto de contato."

11 — Integração